網(wǎng)格融合，服務(wù)入心。2023年以來，國(guó)網(wǎng)山東電力全面推廣政企網(wǎng)格融合服務(wù)模式，政府社區(qū)網(wǎng)格與供電服務(wù)網(wǎng)格“共建、共治、共享”，網(wǎng)格經(jīng)理進(jìn)入社區(qū)網(wǎng)格微信群，及時(shí)掌握客戶需求，與網(wǎng)格員協(xié)同就地解決網(wǎng)格內(nèi)客戶涉電訴求1.78萬件，2023年國(guó)網(wǎng)山東電力故障報(bào)修工單數(shù)量比2022年減少31.27%。
“政企網(wǎng)格融合不僅是供電企業(yè)參與基層治理、為民服務(wù)的具體行動(dòng)，也是供電服務(wù)下沉，更好地貼近、滿足客戶用電需求的重要實(shí)踐。”國(guó)網(wǎng)山東電力營(yíng)銷部客戶處處長(zhǎng)張菁說。
國(guó)網(wǎng)東營(yíng)市墾利區(qū)供電公司工作人員在董集鎮(zhèn)楊廟社區(qū)電力彩虹服務(wù)站為網(wǎng)格員講解用電安全知識(shí)（李彤彤 攝）
截至目前，國(guó)網(wǎng)山東電力有13家市供電公司聯(lián)合當(dāng)?shù)卣C治中心出臺(tái)市級(jí)支持政策，累計(jì)簽訂縣區(qū)、街道、社區(qū)（村委）共建協(xié)議368份。國(guó)網(wǎng)山東電力1.8萬名網(wǎng)格經(jīng)理與9萬名政府網(wǎng)格員建立協(xié)作聯(lián)系，政企網(wǎng)格融合服務(wù)覆蓋全省3640萬戶電力客戶，占全部客戶總量的65%。
2023年初，國(guó)網(wǎng)山東電力在總結(jié)前期濟(jì)南、濟(jì)寧、東營(yíng)等市供電公司政企網(wǎng)格融合服務(wù)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面推廣政企網(wǎng)格融合服務(wù)模式。國(guó)網(wǎng)山東電力印發(fā)《政企網(wǎng)格“共建共治共享”融合服務(wù)工作指引（試行）》，發(fā)布全國(guó)首個(gè)供電企業(yè)政企網(wǎng)格融合服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)基層供電企業(yè)通過網(wǎng)格融合模式，融入社區(qū)做好供電基本業(yè)務(wù)受理、查詢咨詢、信息發(fā)布、業(yè)務(wù)推廣、政策解讀、客戶側(cè)用電安全隱患治理、化解涉電矛盾、突發(fā)事件應(yīng)急處置等工作。
國(guó)網(wǎng)曹縣供電公司孫老家供電所網(wǎng)格經(jīng)理走訪木制工藝品加工企業(yè)，幫助檢查、消除安全用電隱患（原一杰 攝）
在推廣政企網(wǎng)格融合服務(wù)模式的過程中，國(guó)網(wǎng)山東電力結(jié)合各地的實(shí)際需求，與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)共建“電力彩虹驛站”333處、村網(wǎng)共建便民服務(wù)站（點(diǎn)）147個(gè)，聯(lián)合設(shè)立電水氣訊聯(lián)辦服務(wù)點(diǎn)270處，為社區(qū)客戶提供就近服務(wù)。一年來，供電網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)手社區(qū)網(wǎng)格員走訪城中村、自管居民小區(qū)5206個(gè)，督促整改用電安全隱患4799項(xiàng)；協(xié)同入戶走訪居民客戶27.45萬戶次，消除私拉亂接等網(wǎng)格內(nèi)用電安全隱患1806項(xiàng)，客戶訴求在網(wǎng)格內(nèi)解決，拉近了與客戶距離。
“我們從2022年開始試點(diǎn)實(shí)施政企網(wǎng)格融合服務(wù)模式，成效非常明顯。2022年反映客戶訴求的各類工單數(shù)量明顯減少了，2022年和2023年持續(xù)保持客戶零投訴。”國(guó)網(wǎng)東營(yíng)市河口區(qū)供電公司總經(jīng)理扈玉民說。
在網(wǎng)格信息共享方面，國(guó)網(wǎng)山東電力充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，大力推廣“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”APP上的“關(guān)愛碼”微應(yīng)用。該微應(yīng)用主要針對(duì)獨(dú)居、空巢老人、行動(dòng)不便的特殊人群，運(yùn)用電力大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，以紅碼、黃碼和綠碼三種形式區(qū)分客戶用電是否正常，提示其親屬、社區(qū)網(wǎng)格員進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。目前，山東省共有1.76萬名孤寡老人因“關(guān)愛碼”受益。同時(shí)，供電網(wǎng)格經(jīng)理還與社區(qū)網(wǎng)格員協(xié)同建立孤寡老人、留守兒童等特殊群體信息臺(tái)賬，組織黨員服務(wù)隊(duì)和青年志愿者定期開展上門走訪。
供電企業(yè)的深度參與，為基層治理注入了新的力量。濟(jì)南市市中區(qū)桿石橋街道樂山社區(qū)網(wǎng)格員蔣獻(xiàn)民說：“開展網(wǎng)格共建以來，國(guó)網(wǎng)濟(jì)南供電公司網(wǎng)格經(jīng)理多次到社區(qū)配合我們治理社區(qū)飛線、亂線，在公共設(shè)施接電、容貌整治、老舊小區(qū)改造、社區(qū)用電安全等方面做了很多工作，社區(qū)居民的一次訴求解決率和滿意率都得到了顯著提升。”
國(guó)網(wǎng)費(fèi)縣供電公司薛莊供電所網(wǎng)格經(jīng)理與社區(qū)網(wǎng)格員一起開展安全用電宣傳（陳艷 攝)
在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，政企網(wǎng)格融合發(fā)揮了重要作用。2023年8月6日2時(shí)33分，山東省平原縣發(fā)生5.5級(jí)地震，部分配電網(wǎng)線路受損。在處置災(zāi)情過程中，社區(qū)網(wǎng)格員及時(shí)反映電力安全隱患38處，政企聯(lián)合發(fā)布停電預(yù)警、安全提示信息65條，為快速搶修復(fù)電贏得了寶貴時(shí)間。
