本篇文章以今年5月“南寧停車收費(fèi)太貴”這一事件為主，分析造成停車貴的原因。作者對(duì)此事件提出對(duì)應(yīng)的分析策略，并對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提供對(duì)應(yīng)的解決方案，希望本篇文章能給產(chǎn)品設(shè)計(jì)的伙伴提供一些設(shè)計(jì)思路。
這幾年，全國各城市地方國企陸續(xù)承接當(dāng)?shù)氐缆吠＼囄?、公共停車場的運(yùn)營，他們?cè)诔鞘屑?jí)停車運(yùn)營管理方面經(jīng)驗(yàn)較少，普遍缺乏系統(tǒng)化的統(tǒng)籌運(yùn)營能力。
特別是汽車保有量規(guī)模較大的一二線城市、省會(huì)級(jí)城市，因?yàn)橥＼嚬┬鑷?yán)重不匹配、路內(nèi)外停車位拆分運(yùn)營、運(yùn)營權(quán)分散等問題，面臨更大的壓力和考驗(yàn)。
一、背景
1. 事件爆發(fā)
今年5月中旬，“南寧停車收費(fèi)太貴”先后被國內(nèi)新聞媒體報(bào)道，“收費(fèi)不封頂、欠費(fèi)高、企業(yè)虧損”，一石激起千層浪，成為網(wǎng)上熱點(diǎn)。
5月18日南寧市政府連發(fā)兩則公告回應(yīng)，宣布成立專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，將研究出臺(tái)優(yōu)化道路停車收費(fèi)方案并盡快組織實(shí)施。
22日，南寧惠泊停車公司停止運(yùn)營、停業(yè)整頓、接受審計(jì)，由南寧公共交通集團(tuán)接管城市道路停車泊位運(yùn)營管理。
23日，南寧市市長鞠躬道歉。這次“南寧停車貴”事件，是因高額路內(nèi)停車欠費(fèi)催繳引爆的“道路停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的爭論”。
2. 近期進(jìn)展
據(jù)央視新聞報(bào)道，6月21日，南寧市召開道路停車位機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)聽證會(huì)，擬通過縮短收費(fèi)時(shí)間、延長免費(fèi)時(shí)間、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)置最高限價(jià)等措施來優(yōu)化調(diào)整道路停車位機(jī)動(dòng)車停放服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 網(wǎng)絡(luò)新聞和評(píng)論分析
綜合網(wǎng)絡(luò)上各家媒體的報(bào)道，新聞主要聚焦在以下幾個(gè)方面：南寧的道路停車收費(fèi)時(shí)間、免費(fèi)時(shí)間、最高限價(jià)、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營虧損。
“南寧停車貴”事件同步引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)上全國車主對(duì)各地停車費(fèi)用的熱議。
在網(wǎng)絡(luò)新聞的評(píng)論區(qū)，來自南寧、滄州、西安、梧州、德陽、昆明、天津、蒙自等城市網(wǎng)友聚焦評(píng)論：當(dāng)?shù)爻鞘械耐＼囀召M(fèi)貴、收費(fèi)服務(wù)態(tài)度差、車位被商戶占用、醫(yī)院停車收費(fèi)貴等。
南寧事件后，負(fù)面影響也波及全國的城市停車行業(yè)，6月份開始各地的城市級(jí)停車招標(biāo)項(xiàng)目明顯放緩。南寧城市停車這次問題的爆發(fā)，表象背后的根源是什么？
二、原因分析
我認(rèn)為，道路停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的問題只是本次事件的表象，根源是當(dāng)?shù)厝Y國有的“南寧惠泊停車公司”作為道路停車運(yùn)營企業(yè)，在城市級(jí)停車項(xiàng)目的“統(tǒng)籌運(yùn)營能力”嚴(yán)重缺失。
統(tǒng)籌運(yùn)營能力缺失導(dǎo)致“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、欠費(fèi)追繳、輿情宣導(dǎo)”從風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為危機(jī)，觸發(fā)本次事件。
“統(tǒng)籌運(yùn)營”是指通盤籌劃和協(xié)調(diào)整合運(yùn)營。如果統(tǒng)籌運(yùn)營能力具備，這一事件完全可以避免或者化解。
首先，停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定存在缺陷。
南寧道路停車收費(fèi)的定價(jià)缺少封頂價(jià)格，導(dǎo)致車主長時(shí)間停放累積高額停車欠費(fèi)，臨時(shí)停車一天最多需要繳納停車費(fèi)102元。
其次，有效觸達(dá)車主的欠費(fèi)補(bǔ)繳渠道少。
根據(jù)城市停車行業(yè)的欠費(fèi)補(bǔ)繳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，欠費(fèi)問題不僅僅在車主繳費(fèi)意識(shí)，更在于停車運(yùn)營公司是否及時(shí)通知車主補(bǔ)繳。
欠費(fèi)沒有及時(shí)告知車主補(bǔ)繳，只知道計(jì)費(fèi)，導(dǎo)致巨額欠費(fèi)，新聞報(bào)道中南寧有個(gè)別車主道路停車欠費(fèi)已高達(dá)6.3萬元。
5月8日，南寧慧泊停車公司與青秀區(qū)法院簽署合作備忘錄，共建“執(zhí)行+智慧停車”執(zhí)行聯(lián)動(dòng)欠費(fèi)追繳機(jī)制，更加激化本次事件的爆發(fā)。
最后，停車收費(fèi)的公眾宣導(dǎo)缺失。
路內(nèi)停車作為輔助，通過和路外車場進(jìn)行差異化定價(jià)，是全球各城市經(jīng)過驗(yàn)證有效、普遍采用的調(diào)配城市停車供需的方法。南寧惠泊停車公司只知道收費(fèi)，沒有有效進(jìn)行公眾宣導(dǎo)，缺乏和車主進(jìn)行公開透明和有效的互動(dòng)。
如何構(gòu)建統(tǒng)籌運(yùn)營能力，避免類似“南寧慧泊停車公司”的運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)呢？
三、底層邏輯—公共服務(wù)基本原理
正確理解城市級(jí)停車項(xiàng)目的基本原理或底層邏輯，才能認(rèn)清運(yùn)行規(guī)律、避免風(fēng)險(xiǎn)，從而有效的運(yùn)營。
城市級(jí)停車項(xiàng)目包括路內(nèi)停車、路外公共停車場停車，全國各地都采用政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，屬于“準(zhǔn)公共服務(wù)”，從本質(zhì)上是遵循公共服務(wù)基本原理的。
公共服務(wù)基本原理中的通道作用、供需閉環(huán)，對(duì)城市級(jí)停車項(xiàng)目的運(yùn)營有重大作用。
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公共服務(wù)體系供需閉環(huán)圖
公共服務(wù)體系分為需求端和供給端兩個(gè)組成部分，之間是公共信息通道和公共服務(wù)通道。“通道”包括公共輿論空間、政策研究機(jī)構(gòu)、公共服務(wù)載體（各級(jí)政府、服務(wù)企業(yè)等），對(duì)于公共服務(wù)體系建設(shè)有重要作用。缺乏完善的信息通道和服務(wù)通道會(huì)影響公共服務(wù)的整體效果。
公共服務(wù)體系的供需閉環(huán)有六個(gè)環(huán)節(jié)，包括：需求表達(dá)、需求評(píng)估、需求整合、需求管理、需求監(jiān)督、需求供給。城市級(jí)停車項(xiàng)目也完全遵循這個(gè)閉環(huán)規(guī)則。
因此，重視通道作用，遵循供需閉環(huán)規(guī)則，城市級(jí)停車才能的平穩(wěn)運(yùn)營。南寧道路停車項(xiàng)目缺乏統(tǒng)籌運(yùn)營，信息通道、服務(wù)通道低效，政府只能強(qiáng)制介入服務(wù)體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，調(diào)整城市停車公共服務(wù)的供給。
四、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防控對(duì)策
參與全國30多個(gè)城市的城市級(jí)停車項(xiàng)目從0到1的運(yùn)營實(shí)踐后，我總結(jié)了一套城市級(jí)停車的“精益運(yùn)營管理體系”模型，分為三個(gè)層面十二個(gè)運(yùn)營模塊，覆蓋城市級(jí)停車運(yùn)營公司所有工作事項(xiàng)。
因篇幅有限，不做詳細(xì)描述。
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城市級(jí)停車“精益運(yùn)營管理體系”模型概覽
根據(jù)這一模型，可以細(xì)化出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。其中，“收費(fèi)管理、用戶運(yùn)營、客服管理、公共關(guān)系”是基礎(chǔ)層，體現(xiàn)城市級(jí)停車項(xiàng)目的核心價(jià)值，是存在重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的模塊。
本次“南寧停車貴”事件顯現(xiàn)的“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、欠費(fèi)追繳、輿情宣導(dǎo)”這三個(gè)關(guān)鍵問題，就分別屬于收費(fèi)管理、用戶運(yùn)營和公共關(guān)系三個(gè)運(yùn)營模塊。
基礎(chǔ)層的六個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)
根據(jù)全國各地的運(yùn)營實(shí)踐，在基礎(chǔ)層一共有六個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，應(yīng)對(duì)不好將足以導(dǎo)致項(xiàng)目停止。
其中，收費(fèi)管理模塊有4個(gè)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性、繳費(fèi)渠道、服務(wù)觸點(diǎn)。
用戶管理模塊有1個(gè)：相關(guān)方管理。
公共關(guān)系模塊有1個(gè)：公眾宣導(dǎo)。
這六個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有相應(yīng)的對(duì)策和需要監(jiān)控的指標(biāo)。
1. 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
包括：免費(fèi)時(shí)長，計(jì)費(fèi)價(jià)格，封頂價(jià)格，收費(fèi)時(shí)長。
對(duì)策：
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化。免費(fèi)時(shí)長30分鐘較為合理；價(jià)格計(jì)費(fèi)按不同區(qū)域、不同時(shí)長進(jìn)行差異化定價(jià)。
停車套餐優(yōu)化。不同停車需求，可以設(shè)計(jì)不同停車套餐進(jìn)行優(yōu)惠，例如月卡、白天卡、夜間卡、次卡、小時(shí)卡等等。
需要監(jiān)控指標(biāo)：車位周轉(zhuǎn)率、車位使用率、月均停車支出、月均停車次數(shù)。
2. 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性
現(xiàn)有城市停車計(jì)費(fèi)的主流智能化設(shè)備是：地磁、視頻巡檢車、高中低位視頻，不可避免存在一定比例的設(shè)備識(shí)別或者系統(tǒng)錯(cuò)誤。
有計(jì)費(fèi)依據(jù)的現(xiàn)場照片要保證準(zhǔn)確性，證據(jù)不全的無效訂單要及時(shí)清理。否則一旦進(jìn)行欠費(fèi)催繳，異常訂單導(dǎo)致的客訴問題將大量浮現(xiàn)。
對(duì)策：在欠費(fèi)催繳前一定要對(duì)欠費(fèi)訂單逐一進(jìn)行訂單準(zhǔn)確性的排查，避免客訴。
需要監(jiān)控指標(biāo)：錄單準(zhǔn)確率，平臺(tái)識(shí)別準(zhǔn)確率，人工核檢率。
3. 繳費(fèi)渠道
只有繳費(fèi)渠道多元化、補(bǔ)繳方式全域化，才能避免車主產(chǎn)生長期未知欠費(fèi)，避免累積高額欠費(fèi)。否則一旦催繳就會(huì)產(chǎn)生大面積客訴和負(fù)面輿情。
對(duì)策：
繳費(fèi)和欠費(fèi)催繳渠道多元化，包括：繳費(fèi)小票、路內(nèi)外繳費(fèi)牌、公眾號(hào)推送、小程序推送、短信推送、微信私域推送等。不同類型的欠費(fèi)用戶要匹配不同的催繳方法。
欠費(fèi)補(bǔ)繳方式全域化，包括：線下掃碼支付、公眾號(hào)支付、小程序支付、APP支付、無感支付（支付寶、微信、銀聯(lián)、ETC支付）等。
需要監(jiān)控指標(biāo)：車牌綁定率、線上繳費(fèi)率、綜合繳費(fèi)率、無感支付率、月度各補(bǔ)繳渠道數(shù)據(jù)。
4. 服務(wù)觸點(diǎn)
可分為線下場景和線上場景的服務(wù)觸點(diǎn)管理。線下場景的服務(wù)觸點(diǎn)管理包括：道路停車位的繳費(fèi)小票、追繳小票、收費(fèi)牌、車位編碼牌、電子誘導(dǎo)牌等。
公共停車場的預(yù)先繳費(fèi)牌、車位引導(dǎo)牌、方向指引標(biāo)識(shí)、預(yù)約專區(qū)視覺形象、云客服呼叫設(shè)備等。線上場景的服務(wù)觸點(diǎn)管理包括：停車平臺(tái)的微信公眾號(hào)、小程序、APP、線上客服的體驗(yàn)設(shè)計(jì)等。
對(duì)策：
服務(wù)觸點(diǎn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)和傳播有效性，需要詳細(xì)地提煉和優(yōu)化，形成體系化、標(biāo)準(zhǔn)化。
對(duì)容易出現(xiàn)客訴的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)需要嚴(yán)格控制，例如：路內(nèi)收費(fèi)員、熱線客服人員的話術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。
5. 相關(guān)方管理
城市級(jí)停車的運(yùn)營，需要滿足多方需求，涉及政府主管部門、停車位周邊商戶、停車車主、商業(yè)停車場運(yùn)營方、本企業(yè)等。因此，需求整合是平穩(wěn)運(yùn)營的關(guān)鍵，需要運(yùn)營企業(yè)有很強(qiáng)的需求整合能力。
對(duì)策：
對(duì)停車位的周邊商戶、周邊社區(qū)車主，長時(shí)間停車是他們的剛需。如果處理不好，常常是負(fù)面輿情的主要來源?？梢杂嗅槍?duì)性地推出夜間月卡、白天月卡、次卡等。
和政府主管部門定期溝通，報(bào)送停車資源使用情況分析及趨勢(shì)報(bào)告，便于政府進(jìn)行停車治理決策、措施優(yōu)化，以及應(yīng)對(duì)不合理的投訴。
6. 公眾宣導(dǎo)
包括：用戶互動(dòng)、輿情引導(dǎo)、危機(jī)處理。需要建立和車主群體公開透明和有效的響應(yīng)和互動(dòng)機(jī)制，在公共輿情上持續(xù)引導(dǎo)文明停車的行為。
國內(nèi)有部分縣級(jí)城市因?yàn)橥＼囀召M(fèi)的輿情失控，導(dǎo)致無法啟動(dòng)智慧停車管理，公共停車位淪為私人長期占有，車主停車難。
對(duì)策：在智慧停車啟動(dòng)前、中、后期實(shí)施不同宣導(dǎo)重點(diǎn)的媒體傳播計(jì)劃，和官方媒體、政府主管部門保持積極互動(dòng)，建立公眾信任，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情。樹立文明停車、自覺繳費(fèi)的輿情氛圍，建立正向引導(dǎo)。
五、總結(jié)
綜上所述，“南寧停車貴”事件給全國的城市級(jí)停車運(yùn)營企業(yè)敲響了警鐘！
“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、欠費(fèi)追繳、輿情宣導(dǎo)”這三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)爆發(fā)，導(dǎo)致南寧的道路停車項(xiàng)目被全國吐槽。
為了不再出現(xiàn)類似“南寧停車貴”的事件，城市級(jí)停車項(xiàng)目的運(yùn)營企業(yè)，需要遵循城市公共服務(wù)運(yùn)作的基本原理，防控運(yùn)營管理的六大關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，逐步建立統(tǒng)籌運(yùn)營能力，才能應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)峻的城市停車治理、停車服務(wù)的運(yùn)營能力大考！
我相信，每一次的挫折都將是全行業(yè)發(fā)展的新起點(diǎn)！
